原標(biāo)題：豪華品牌領(lǐng)跑,，2019中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)發(fā)布 來源：蓋世汽車資訊

12月7日,，由中國質(zhì)量報(bào)刊社聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)共同發(fā)起的2019年度中國主流車市服務(wù)評價(jià)指數(shù)正式發(fā)布,，調(diào)查結(jié)果顯示：在本次調(diào)查涉及的45個(gè)中國主流汽車品牌中,，銷售服務(wù)整體平均得分為64.8%,，而售后服務(wù)整體平均得分僅為62.2%,，相較去年的評價(jià)結(jié)果下滑2.2%,，客觀反映出2019年中國主流汽車品牌在銷售,、售后服務(wù)方面的真實(shí)表現(xiàn)。

2019年度中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)相較去年僅針對售后服務(wù)的調(diào)查,，擴(kuò)展至銷售與售后服務(wù)的全面調(diào)查,，所涉及的主流汽車品牌由去年的43個(gè)擴(kuò)展至45個(gè)，調(diào)查的范圍覆蓋全國重點(diǎn)地區(qū)的四線以上城市,，調(diào)查樣本數(shù)量也較去年提升近兩倍,，從近80萬個(gè)調(diào)查樣本中精準(zhǔn)鎖定4萬余個(gè)目標(biāo)樣本。

消費(fèi)者真實(shí)呼聲如何被衡量,？數(shù)據(jù)專家揭開謎底

在發(fā)布會現(xiàn)場,，卓思數(shù)據(jù)專家常樂貴解析了“中國主流車市服務(wù)質(zhì)量評價(jià)指數(shù)調(diào)查”在2019年發(fā)生了哪些變革。并重點(diǎn)分析了調(diào)研結(jié)果所反映出的消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)問題,。

“實(shí)際上NPS本身作為一種研究理論,，它在2008年左右已經(jīng)在國內(nèi)興起，但是在汽車行業(yè)內(nèi)的成熟應(yīng)用已經(jīng)到了2016年左右,?！背焚F首先介紹了NPS（凈推薦值研究）評價(jià)體系的背景。2016年,，卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了具有行業(yè)前瞻性,，覆蓋20個(gè)汽車品牌的NPS調(diào)研。至2018年,，中國質(zhì)量新聞網(wǎng)又聯(lián)合卓思數(shù)據(jù)進(jìn)行了覆蓋43個(gè)汽車品牌的售后層面CANPS調(diào)研,。2019年，隨著CANPS調(diào)研涵蓋銷售與售后服務(wù)雙方面質(zhì)量評價(jià),，調(diào)查樣本量及涉及品牌也大大增加,。卓思數(shù)據(jù)在來自全國大部分地區(qū)的159個(gè)四線以上城市，覆蓋45個(gè)主流汽車品牌的788,342位調(diào)查受眾中,，精準(zhǔn)鎖定40，013位消費(fèi)者進(jìn)行邀約訪問,，并傾聽他們真實(shí)的心聲,。最后，將這些包含消費(fèi)者真實(shí)聲音音頻文件通過NLP（自然語意處理）技術(shù)處理,，在CANPS數(shù)據(jù)評價(jià)體系下分析并得出最終結(jié)論,。

銷售層面熱點(diǎn)突出，豪華品牌領(lǐng)跑

在談及銷售環(huán)節(jié)消費(fèi)者關(guān)注的熱點(diǎn)時(shí),，常樂貴提出了他在分析調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)的發(fā)現(xiàn)：中國主流車市銷售服務(wù)質(zhì)量NPS得分為64.8分,，滿分100分,。從品牌陣營來看，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢相對明顯,，超出行業(yè)平均水平6.4分,。從消費(fèi)者的關(guān)注來看，消費(fèi)者在銷售服務(wù)商最關(guān)注的要素依次為銷售顧問態(tài)度,、資質(zhì)和綜合能力以及車輛交付環(huán)節(jié),。從各個(gè)品牌的表現(xiàn)來看，豪華品牌陣營的多數(shù)品牌優(yōu)于合資品牌,，合資品牌的得分普遍高于自主品牌,。

豪華品牌的銷售服務(wù)頭部效應(yīng)明顯。各品牌陣營消費(fèi)者普遍更加關(guān)注服務(wù)態(tài)度及交車體驗(yàn),。同時(shí)在期望矩陣中,，卓思數(shù)據(jù)同樣總結(jié)出消費(fèi)者的需求根本是“一核一峰”，“核”是指關(guān)切的核心是人,，態(tài)度和能力都是對銷售顧問的要求,；“峰”是指消費(fèi)歷程的高峰——車輛交付。

售后服務(wù)四大發(fā)現(xiàn)

在售后服務(wù)層面,，常樂貴表示：中國主流車市售后服務(wù)質(zhì)量NPS得分為62.2分,。與去年相比，今年各品牌得分總體情況小幅度下滑,。從品牌陣營來看,，豪華品牌的領(lǐng)先優(yōu)勢相對明顯，超出行業(yè)平均水平14.3分,。從各品牌的表現(xiàn)來看,，消費(fèi)者關(guān)心的要素是一致的，都是非?；A(chǔ)的態(tài)度,、質(zhì)量和費(fèi)用問題

對于以上售后服務(wù)評價(jià)結(jié)論，常樂貴也給出了相應(yīng)的分析：“在售后服務(wù)層面,，結(jié)合消費(fèi)者的反饋及評分,，我們可以看到：消費(fèi)者認(rèn)為服務(wù)顧問的態(tài)度、資質(zhì)和能力以及維修質(zhì)量是最基礎(chǔ)的,。而如果要進(jìn)一步贏得消費(fèi)者認(rèn)可,，各汽車服務(wù)企業(yè)必須將維修中心設(shè)施和維修保養(yǎng)效率提高到業(yè)內(nèi)領(lǐng)先水平。從期望矩陣上,，我們能夠看到,，消費(fèi)者在汽車售后服務(wù)的需求上還是非常務(wù)實(shí)的，核心關(guān)注的還是對我怎么樣（態(tài)度）、對我的車怎么樣（質(zhì)量） 和對我的錢包影響怎么樣（費(fèi)用）,?！?/p>

在全部調(diào)研的45個(gè)主流汽車品牌，9家企業(yè)脫穎而出分獲不同陣營的售后服務(wù),、銷售服務(wù)最高評價(jià),。

梅賽德斯奔馳以超越同級的卓越評分榮膺本次調(diào)查中豪華品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評價(jià)，并斬獲綜合指數(shù)全場最高評價(jià),。一汽大眾 大眾品牌榮獲合資品牌銷售服務(wù)與售后服務(wù)最高評價(jià),。長安汽車與中國一汽紅旗品牌分獲自主品牌銷售服務(wù)、售后服務(wù)最高評價(jià),。一汽大眾?奧迪品牌,、華晨寶馬、雷克薩斯中國分獲銷售服務(wù)透明度最高評價(jià),、透明度最高評價(jià)和真情服務(wù)最高評價(jià),；而售后服務(wù)透明度最高評價(jià)和真情服務(wù)最高評價(jià)則分別被上汽通用汽車凱迪拉克和沃爾沃汽車中國摘得。

服務(wù)質(zhì)量撬動(dòng)市場

原國家市場監(jiān)督管理總局副局長蒲長城表示,，雖然2019年中國車市普遍遇冷,，但國家市場監(jiān)督管理總局出臺的一系列政策規(guī)范了車企的服務(wù)行為，為車企度過車市嚴(yán)冬打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ),。評價(jià)結(jié)果的發(fā)布,，正是彰顯各車企服務(wù)質(zhì)量的舞臺，也是各車企表達(dá)市場態(tài)度的尚佳契機(jī),。長期以來,，銷售服務(wù)質(zhì)量決定了消費(fèi)者是否選購車輛；售后服務(wù)質(zhì)量則是培養(yǎng)消費(fèi)者忠誠度的關(guān)鍵因素,。二者相輔相成,，給消費(fèi)者留下了汽車品牌的第一市場印象。

國際質(zhì)量科學(xué)院院士,、中國防偽行業(yè)協(xié)會理事長,、原國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局總工程師劉卓慧也在發(fā)布會上表示，相關(guān)部門為規(guī)范汽車消費(fèi)市場,，相繼出臺了《汽車經(jīng)銷商管理與服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）,、《汽車售后服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）等行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。在此背景下,，調(diào)查結(jié)果的發(fā)布對推動(dòng)行業(yè)的發(fā)展,，給予消費(fèi)者客觀、科學(xué)的第三方評價(jià)參考起到了積極的作用,。也是有關(guān)部門針對市場進(jìn)行有效的,、有的放矢地開展監(jiān)督管理工作的重要參考。

中國質(zhì)量報(bào)刊社副社長劉佳則表達(dá)了實(shí)際工作中發(fā)現(xiàn)的問題：“在實(shí)際工作中我們發(fā)現(xiàn),，若汽車產(chǎn)品整體質(zhì)量走下坡路,，車主則需要頻繁地與售后服務(wù)部門打交道，繼而出現(xiàn)4S店售后服務(wù)部門被這些工作拖累得不堪重負(fù),，售后服務(wù)質(zhì)量也會出現(xiàn)下降態(tài)勢,。這一因素也將通過口口相傳，傳遞給該品牌更多的潛在消費(fèi)者,，從而影響銷售服務(wù)質(zhì)量,，形成惡性循環(huán)?！?/p>

由此可見,，售后服務(wù)質(zhì)量是體現(xiàn)一個(gè)汽車品牌最根本的質(zhì)量保障，服務(wù)質(zhì)量的提升也將有助于中國主流車市走出暫時(shí)的陰霾,。