過早地將家電服務(wù)當作單獨的商品對外銷售,、收費,，而不是將服務(wù)作為家電產(chǎn)品的一部分，作為連接用戶,、為用戶帶給意外和驚喜體驗的虛擬產(chǎn)品,，這是當年很多家電企業(yè)犯下的最大錯誤，引發(fā)其后20多年的家電服務(wù)市場亂與惡,。

從2015年底,，多數(shù)提供商業(yè)服務(wù)的電商平臺在資本寒冬期退出市場或被兼并，到今天京東、蘇寧等商業(yè)巨頭又開始通過收購,、投資等手段再次進入這個市場,，家電服務(wù)市場再次硝煙四起。

近日,，手機維修平臺極客修獲京東物流,、愛回收投資的B輪融資。同一天,，蘇寧發(fā)布大家電售后服務(wù)6S標準,。自此，京東+極客修,、蘇寧幫客+嗨回收,，以及國美管家+十分到家，再加上58同城,、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺以及眾多垂直維修平臺,，家電后服務(wù)市場迎來多種力量的同臺競技。最終,，都是相信家電服務(wù)是一個孕育萬億規(guī)模的藍海大市場,。

顯然，無論是海爾,、美的等家電企業(yè),，還是京東,、蘇寧,、天貓、國美等零售企業(yè),，都是看好家電服務(wù)市場,，認為這個市場的前景大、商機多,。然而很多人卻并不知道,，家電后服務(wù)市場雖然名為開放的大市場，骨子里卻是十分的不開放,，并非完全市場化的,。在這種情況下，各方力量紛紛涌入家電服務(wù)市場,，不僅可能無法分一杯羹,，可能還會讓這個市場更加混亂。

對于家電服務(wù)市場上的各方參與者來說,，想要吃到服務(wù)蛋糕的關(guān)鍵,，是這個市場的產(chǎn)業(yè)化和市場化。然而，就目前家電服務(wù)市場上保內(nèi)機和保外機的尷尬存在,，以及授權(quán)服務(wù)商和非授權(quán)服務(wù)商的區(qū)別,，想要實現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化、商業(yè)化還需要邁過兩道門檻：

一是,，家電品牌商們,，完全掌控著保內(nèi)機的市場話語權(quán)，服務(wù)收費的定價權(quán),，第三方的力量很難快速介入,；二是，保外機服務(wù)市場的進入門檻低,，大量山寨,、游擊隊服務(wù)商層出不窮，與家電企業(yè)的授權(quán)服務(wù)商博弈,，破壞市場競爭規(guī)則,，損害消費者的信心和信任。

保內(nèi)機被家電品牌商牢牢控制

眾所周知,，國家對電子電器類產(chǎn)品有個“三包”規(guī)定,，電視機、冰箱,、空調(diào)等大家電的保修期是一年（主要部件保修三年）,。在這個時間段內(nèi)，家電產(chǎn)品出現(xiàn)問題,，屬于保內(nèi)機維修服務(wù),，由家電企業(yè)派出自有的或者簽約的服務(wù)單位，提供免費維修,。

當然,，這一家電售后服務(wù)只是對于用戶來說免費，對于家電工廠來說,，卻需要向服務(wù)商結(jié)算費用,。由于量大，很多家電工廠對于保內(nèi)機的服務(wù)費用結(jié)算標準偏低,。同時,，過了國家或者企業(yè)承諾的保修期的家電維修服務(wù)，消費者則需要向服務(wù)商直接支付費用,。這也是近年來,，家電服務(wù)亂收費、小病大修,、無病亂修問題集中爆發(fā)的地方,。

事實上,，從10多年前開始，當家電企業(yè)疲于營銷價格戰(zhàn)的時候,，就把營銷套路放在售后服務(wù)上,。“延長保修期”,、“終身免費維修”,、“壓縮機保修十年”等等促銷手段層出不窮，家電廠商只考慮一時的銷售業(yè)績,，完全不考慮后期維修成本大幅增加的隱患,。這種行為無疑將保內(nèi)機的維修服務(wù)期限無限延長，市場空間得不到釋放,。

雖然,，保內(nèi)機的維修服務(wù)是一塊巨大的市場，但因為被家電品牌商控制著,，專門給授權(quán)服務(wù)商獨享,，無法成為一個真正市場化的行業(yè)，即使市場空間再大,，第三方的服務(wù)商也難以進入,。因為是對用戶“免費保修”服務(wù)，家電企業(yè)的服務(wù)團隊或者簽約服務(wù)商也無法向用戶收取維修費用,，產(chǎn)生不了盈利,。

這種企業(yè)經(jīng)營性壟斷行為，因為服務(wù)結(jié)算費用標準偏低,，不只是第三方服務(wù)商無法吃到蛋糕,，就是壟斷者家電品牌自己的服務(wù)商也無法嘗到甜頭，只能吃下過度服務(wù)營銷留下的澀果,。最終,，可能會逼著自己的家電服務(wù)人員，在一線市場處通過“小病大修”,、“亂收費”等“創(chuàng)收”來填補保內(nèi)機的成本。

保外機的服務(wù)商魚龍混雜

保內(nèi)機的服務(wù)市場相對封閉,，所以眾多服務(wù)商只能發(fā)力保外機市場了,。然而，雖然保外機市場廣闊,，但卻積弊重重,，各方勢力的服務(wù)商魚龍混雜、從業(yè)門檻低,、用工制度不完善,、價格不透明,、易出故障以及誠信危機等多重弊病都會掣肘企業(yè)發(fā)展。

最為嚴重的是,，一些山寨知名品牌售后服務(wù)電話,、或者個體戶的家電維修商等經(jīng)常出沒在58同城、趕集網(wǎng),、百度,、360等互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺。它們要么只懂家電維修的皮毛,、要么就是為了收取高額服務(wù)費而“小病大修”,，要么就是胡亂收費等。

這些欺騙消費者的維修商一旦被查到,，百度,、360、58同城這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法基本都是“發(fā)現(xiàn)一家,，下架一家”,，而不是建立起能夠約束商家的誠信機制。而被下架的不法維修商轉(zhuǎn)身一變,，就去了另外的平臺繼續(xù)行騙,。

當前在消費升級的大勢所趨之下，家電后服務(wù)市場其實不只是出了問題的故障維修服務(wù),，一些高端家電的定期清洗,、定期維護、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等等都將帶來巨大的市場空間,。然而現(xiàn)在家電服務(wù)市場的亂象讓這座金礦始終無法被真正開采出來,，消費者的需求得不到滿足，家電企業(yè)和第三方服務(wù)商也無法從服務(wù)環(huán)節(jié)開拓新的利潤增長點,。

顯然,，在家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)還不具備獨立的人格，不具有獨立的商品屬性,，甚至不具備獨立的定價能力背景下,，就急于推動家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場化、商業(yè)化,，而不是推動服務(wù)的標準化,、規(guī)范化和透明化?？梢哉f,，這是相當不負責任的錯誤之舉，更是造成當前家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)亂局叢生的根源,。

家電服務(wù)市場想要真正的創(chuàng)造出價值,，最關(guān)鍵的還是要讓家電服務(wù)行業(yè)回歸本位,，還原家電服務(wù)的商品化本色，做好服務(wù)本身,，拒絕再拿家電市場營銷持續(xù)綁架服務(wù),，讓家電服務(wù)光明正大的靠實力賺錢和吃飯。讓家電的維修,、服務(wù),，真正成為可以在市場上公開交易、買賣的商品,，讓用戶對于家電服務(wù)產(chǎn)品的購買可以獲得“物有所值”的體驗和回報,。

近年來，中國家電市場規(guī)模不斷擴大,，但與之相伴而生的家電服務(wù)市場卻并未大增,，這就說明家電服務(wù)市場并沒有大家心中所想的那樣前景美好，而是被行業(yè)各種弊端所壓縮,，不具有順應經(jīng)濟規(guī)律發(fā)展的獨立人格,。卻要被逼上市場化和商業(yè)化的做大做強。

不過,，眾多商業(yè)資本和零售巨頭的加入家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè),，這也并非壞事，也許可以通過整合,、兼并等方式對行業(yè)進行重新洗牌,，引導良性發(fā)展！青汀||撰稿