過(guò)早地將家電服務(wù)當(dāng)作單獨(dú)的商品對(duì)外銷(xiāo)售、收費(fèi),，而不是將服務(wù)作為家電產(chǎn)品的一部分,，作為連接用戶(hù)、為用戶(hù)帶給意外和驚喜體驗(yàn)的虛擬產(chǎn)品,，這是當(dāng)年很多家電企業(yè)犯下的最大錯(cuò)誤,，引發(fā)其后20多年的家電服務(wù)市場(chǎng)亂與惡。

從2015年底,，多數(shù)提供商業(yè)服務(wù)的電商平臺(tái)在資本寒冬期退出市場(chǎng)或被兼并,，到今天京東、蘇寧等商業(yè)巨頭又開(kāi)始通過(guò)收購(gòu),、投資等手段再次進(jìn)入這個(gè)市場(chǎng),，家電服務(wù)市場(chǎng)再次硝煙四起。

近日,，手機(jī)維修平臺(tái)極客修獲京東物流,、愛(ài)回收投資的B輪融資。同一天,，蘇寧發(fā)布大家電售后服務(wù)6S標(biāo)準(zhǔn),。自此,，京東+極客修、蘇寧幫客+嗨回收,，以及國(guó)美管家+十分到家,，再加上58同城、轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)等二手平臺(tái)以及眾多垂直維修平臺(tái),，家電后服務(wù)市場(chǎng)迎來(lái)多種力量的同臺(tái)競(jìng)技,。最終，都是相信家電服務(wù)是一個(gè)孕育萬(wàn)億規(guī)模的藍(lán)海大市場(chǎng),。

顯然,，無(wú)論是海爾、美的等家電企業(yè),，還是京東,、蘇寧、天貓,、國(guó)美等零售企業(yè),，都是看好家電服務(wù)市場(chǎng)，認(rèn)為這個(gè)市場(chǎng)的前景大、商機(jī)多。然而很多人卻并不知道,，家電后服務(wù)市場(chǎng)雖然名為開(kāi)放的大市場(chǎng)，骨子里卻是十分的不開(kāi)放,，并非完全市場(chǎng)化的。在這種情況下,，各方力量紛紛涌入家電服務(wù)市場(chǎng),，不僅可能無(wú)法分一杯羹，可能還會(huì)讓這個(gè)市場(chǎng)更加混亂,。

對(duì)于家電服務(wù)市場(chǎng)上的各方參與者來(lái)說(shuō),，想要吃到服務(wù)蛋糕的關(guān)鍵，是這個(gè)市場(chǎng)的產(chǎn)業(yè)化和市場(chǎng)化,。然而,，就目前家電服務(wù)市場(chǎng)上保內(nèi)機(jī)和保外機(jī)的尷尬存在，以及授權(quán)服務(wù)商和非授權(quán)服務(wù)商的區(qū)別,，想要實(shí)現(xiàn)服務(wù)的產(chǎn)業(yè)化,、商業(yè)化還需要邁過(guò)兩道門(mén)檻：

一是，家電品牌商們,，完全掌控著保內(nèi)機(jī)的市場(chǎng)話(huà)語(yǔ)權(quán),，服務(wù)收費(fèi)的定價(jià)權(quán)，第三方的力量很難快速介入；二是,，保外機(jī)服務(wù)市場(chǎng)的進(jìn)入門(mén)檻低,，大量山寨、游擊隊(duì)服務(wù)商層出不窮,，與家電企業(yè)的授權(quán)服務(wù)商博弈，破壞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)規(guī)則,，損害消費(fèi)者的信心和信任,。

保內(nèi)機(jī)被家電品牌商牢牢控制

眾所周知，國(guó)家對(duì)電子電器類(lèi)產(chǎn)品有個(gè)“三包”規(guī)定,，電視機(jī),、冰箱、空調(diào)等大家電的保修期是一年（主要部件保修三年）,。在這個(gè)時(shí)間段內(nèi),，家電產(chǎn)品出現(xiàn)問(wèn)題，屬于保內(nèi)機(jī)維修服務(wù),，由家電企業(yè)派出自有的或者簽約的服務(wù)單位,，提供免費(fèi)維修。

當(dāng)然,，這一家電售后服務(wù)只是對(duì)于用戶(hù)來(lái)說(shuō)免費(fèi),，對(duì)于家電工廠(chǎng)來(lái)說(shuō)，卻需要向服務(wù)商結(jié)算費(fèi)用,。由于量大,，很多家電工廠(chǎng)對(duì)于保內(nèi)機(jī)的服務(wù)費(fèi)用結(jié)算標(biāo)準(zhǔn)偏低。同時(shí),，過(guò)了國(guó)家或者企業(yè)承諾的保修期的家電維修服務(wù),，消費(fèi)者則需要向服務(wù)商直接支付費(fèi)用。這也是近年來(lái),，家電服務(wù)亂收費(fèi),、小病大修、無(wú)病亂修問(wèn)題集中爆發(fā)的地方,。

事實(shí)上,，從10多年前開(kāi)始，當(dāng)家電企業(yè)疲于營(yíng)銷(xiāo)價(jià)格戰(zhàn)的時(shí)候,，就把營(yíng)銷(xiāo)套路放在售后服務(wù)上,。“延長(zhǎng)保修期”,、“終身免費(fèi)維修”,、“壓縮機(jī)保修十年”等等促銷(xiāo)手段層出不窮，家電廠(chǎng)商只考慮一時(shí)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，完全不考慮后期維修成本大幅增加的隱患,。這種行為無(wú)疑將保內(nèi)機(jī)的維修服務(wù)期限無(wú)限延長(zhǎng),，市場(chǎng)空間得不到釋放。

雖然,，保內(nèi)機(jī)的維修服務(wù)是一塊巨大的市場(chǎng),，但因?yàn)楸患译娖放粕炭刂浦瑢?zhuān)門(mén)給授權(quán)服務(wù)商獨(dú)享,，無(wú)法成為一個(gè)真正市場(chǎng)化的行業(yè),，即使市場(chǎng)空間再大，第三方的服務(wù)商也難以進(jìn)入,。因?yàn)槭菍?duì)用戶(hù)“免費(fèi)保修”服務(wù),，家電企業(yè)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)或者簽約服務(wù)商也無(wú)法向用戶(hù)收取維修費(fèi)用，產(chǎn)生不了盈利,。

這種企業(yè)經(jīng)營(yíng)性壟斷行為,，因?yàn)榉?wù)結(jié)算費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)偏低，不只是第三方服務(wù)商無(wú)法吃到蛋糕,，就是壟斷者家電品牌自己的服務(wù)商也無(wú)法嘗到甜頭,，只能吃下過(guò)度服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)留下的澀果。最終,，可能會(huì)逼著自己的家電服務(wù)人員,，在一線(xiàn)市場(chǎng)處通過(guò)“小病大修”、“亂收費(fèi)”等“創(chuàng)收”來(lái)填補(bǔ)保內(nèi)機(jī)的成本,。

保外機(jī)的服務(wù)商魚(yú)龍混雜

保內(nèi)機(jī)的服務(wù)市場(chǎng)相對(duì)封閉,，所以眾多服務(wù)商只能發(fā)力保外機(jī)市場(chǎng)了。然而,，雖然保外機(jī)市場(chǎng)廣闊,，但卻積弊重重，各方勢(shì)力的服務(wù)商魚(yú)龍混雜,、從業(yè)門(mén)檻低,、用工制度不完善、價(jià)格不透明,、易出故障以及誠(chéng)信危機(jī)等多重弊病都會(huì)掣肘企業(yè)發(fā)展,。

最為嚴(yán)重的是，一些山寨知名品牌售后服務(wù)電話(huà),、或者個(gè)體戶(hù)的家電維修商等經(jīng)常出沒(méi)在58同城,、趕集網(wǎng)、百度,、360等互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺(tái),。它們要么只懂家電維修的皮毛、要么就是為了收取高額服務(wù)費(fèi)而“小病大修”，要么就是胡亂收費(fèi)等,。

這些欺騙消費(fèi)者的維修商一旦被查到,，百度、360,、58同城這些互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)的做法基本都是“發(fā)現(xiàn)一家,，下架一家”，而不是建立起能夠約束商家的誠(chéng)信機(jī)制,。而被下架的不法維修商轉(zhuǎn)身一變,，就去了另外的平臺(tái)繼續(xù)行騙。

當(dāng)前在消費(fèi)升級(jí)的大勢(shì)所趨之下,，家電后服務(wù)市場(chǎng)其實(shí)不只是出了問(wèn)題的故障維修服務(wù)，一些高端家電的定期清洗,、定期維護(hù),、網(wǎng)絡(luò)調(diào)試等等都將帶來(lái)巨大的市場(chǎng)空間。然而現(xiàn)在家電服務(wù)市場(chǎng)的亂象讓這座金礦始終無(wú)法被真正開(kāi)采出來(lái),，消費(fèi)者的需求得不到滿(mǎn)足,，家電企業(yè)和第三方服務(wù)商也無(wú)法從服務(wù)環(huán)節(jié)開(kāi)拓新的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)。

顯然,，在家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)還不具備獨(dú)立的人格,，不具有獨(dú)立的商品屬性，甚至不具備獨(dú)立的定價(jià)能力背景下,，就急于推動(dòng)家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)的市場(chǎng)化,、商業(yè)化，而不是推動(dòng)服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化,、規(guī)范化和透明化,。可以說(shuō),，這是相當(dāng)不負(fù)責(zé)任的錯(cuò)誤之舉,，更是造成當(dāng)前家電服務(wù)產(chǎn)業(yè)亂局叢生的根源。

家電服務(wù)市場(chǎng)想要真正的創(chuàng)造出價(jià)值,，最關(guān)鍵的還是要讓家電服務(wù)行業(yè)回歸本位,，還原家電服務(wù)的商品化本色，做好服務(wù)本身,，拒絕再拿家電市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)持續(xù)綁架服務(wù),，讓家電服務(wù)光明正大的靠實(shí)力賺錢(qián)和吃飯。讓家電的維修,、服務(wù),，真正成為可以在市場(chǎng)上公開(kāi)交易、買(mǎi)賣(mài)的商品，讓用戶(hù)對(duì)于家電服務(wù)產(chǎn)品的購(gòu)買(mǎi)可以獲得“物有所值”的體驗(yàn)和回報(bào),。

近年來(lái),，中國(guó)家電市場(chǎng)規(guī)模不斷擴(kuò)大，但與之相伴而生的家電服務(wù)市場(chǎng)卻并未大增,，這就說(shuō)明家電服務(wù)市場(chǎng)并沒(méi)有大家心中所想的那樣前景美好,，而是被行業(yè)各種弊端所壓縮，不具有順應(yīng)經(jīng)濟(jì)規(guī)律發(fā)展的獨(dú)立人格,。卻要被逼上市場(chǎng)化和商業(yè)化的做大做強(qiáng),。

不過(guò)，眾多商業(yè)資本和零售巨頭的加入家電售后服務(wù)產(chǎn)業(yè),，這也并非壞事,，也許可以通過(guò)整合、兼并等方式對(duì)行業(yè)進(jìn)行重新洗牌,，引導(dǎo)良性發(fā)展,！青汀||撰稿