智能在線客服是智能語(yǔ)音的一個(gè)重要應(yīng)用場(chǎng)景,，其主要功能是同用戶進(jìn)行基本溝通，并自動(dòng)回復(fù)用戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的問(wèn)題,，以達(dá)到降低企業(yè)客服運(yùn)營(yíng)成本,、提升用戶體驗(yàn)的目的。

2018年,，市面上的智能語(yǔ)音機(jī)器人如雨后春筍般涌現(xiàn),，如金融行業(yè)，外呼機(jī)器人可用于金融產(chǎn)品的推廣,、客戶服務(wù)與回訪,；教育領(lǐng)域可通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人做課程咨詢服務(wù)；地產(chǎn)行業(yè),，也可以通過(guò)智能語(yǔ)音機(jī)器人向數(shù)據(jù)庫(kù)中的購(gòu)房者引薦樓盤,，約請(qǐng)意向客戶到門店看房等。

作為訊眾股份旗下全資子公司,，云訊科技近日發(fā)布了一款“云訊云雀”智能語(yǔ)音機(jī)器人軟件,，主要用于電銷外呼和客服回訪，其系統(tǒng)每天可自動(dòng)外呼800～1000通電話,，效率是正常人工作業(yè)的6～8倍,，幫助企業(yè)實(shí)現(xiàn)低成本高效率獲客。

據(jù)云訊科技副總經(jīng)理謝億民介紹,，云訊科技主要通過(guò)IAAS,、PAAS、SAAS服務(wù),，為大中型客戶提供智能語(yǔ)音機(jī)器人,、安全隱號(hào)、大數(shù)據(jù)精準(zhǔn)營(yíng)銷等標(biāo)準(zhǔn)化或定制化的產(chǎn)品和解決方案,。

其核心技術(shù)主要涉及語(yǔ)音識(shí)別（ASR）,、自然語(yǔ)言處理（NLP）,、語(yǔ)音合成（TTS）和機(jī)器學(xué)習(xí)（ML）幾大方面。

首先,，語(yǔ)音識(shí)別（ASR）技術(shù)需要處理不同口音,、背景噪聲、區(qū)分同音異形／異義詞,，同時(shí)還需要具有跟上正常語(yǔ)速的工作速度,。語(yǔ)音識(shí)別就好比“機(jī)器的聽(tīng)覺(jué)系統(tǒng)”，通過(guò)識(shí)別和理解,，把語(yǔ)音信號(hào)轉(zhuǎn)變?yōu)橄鄳?yīng)的文本或命令,。

其中最關(guān)鍵的技術(shù)是機(jī)器的識(shí)別準(zhǔn)確率，目前的識(shí)別率在工程環(huán)境下已基本達(dá)到90％以上,，在生活職場(chǎng)環(huán)節(jié)下,，主流ASR服務(wù)商能達(dá)到80％左右的識(shí)別率。云雀與國(guó)內(nèi)頂尖科研機(jī)構(gòu)及企業(yè),，達(dá)到深度合作,，基于十年通訊語(yǔ)料素材，同共研制打磨云雀語(yǔ)音識(shí)別核心引擎,。

其次,，自然語(yǔ)音處理（NLP）應(yīng)用背后有大量的基礎(chǔ)任務(wù)和機(jī)器學(xué)習(xí)模型。利用NLP,，我們可以讓機(jī)器來(lái)執(zhí)行自動(dòng)摘要,，翻譯，關(guān)系提取,，情感分析,，話題分割等任務(wù)，像人一樣處理復(fù)雜的文本,。目前云訊云雀針對(duì)金融,、教育與房產(chǎn)領(lǐng)域,，進(jìn)行了針對(duì)性的NLP語(yǔ)音訓(xùn)練優(yōu)化,，以保障在三個(gè)電銷外呼行業(yè)，具有更高的NLP數(shù)據(jù)處理能力,。

第三,，語(yǔ)音合成（TTS）就是將文字信息化為聲音信息，給機(jī)器配上“人聲”,。出色的TTS需要大量的語(yǔ)料庫(kù),，成熟的、可商用的TTS的合成音,，在音色,、自然度等方面的表現(xiàn)均可以接近人聲,。目前，行業(yè)內(nèi)根據(jù)人聲定制的TTS,，需錄制原聲1000小時(shí),，費(fèi)用達(dá)40萬(wàn)元。

而且效果還與正常人聲在語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)等音色方面,，仍有很大差距,。云訊云雀在支持TTS的基礎(chǔ)上，著重支持真人錄音支持,，以及高效的在線錄音更新模式,，以最大化的提升人機(jī)交互時(shí)的擬真度。

第四,，機(jī)器學(xué)習(xí)指的是計(jì)算機(jī)系統(tǒng)無(wú)須遵照顯式的程序指令,，而只依靠數(shù)據(jù)來(lái)提升自身性能的能力。其核心在于,，機(jī)器學(xué)習(xí)是從數(shù)據(jù)中自動(dòng)發(fā)現(xiàn)模式,，模式一旦被發(fā)現(xiàn)便可用于預(yù)測(cè)。

比如,，給予機(jī)器學(xué)習(xí)系統(tǒng)一個(gè)關(guān)于交易時(shí)間,、商家、地點(diǎn),、價(jià)格及交易是否正當(dāng)?shù)刃庞每ń灰仔畔⒌臄?shù)據(jù)庫(kù),，系統(tǒng)就會(huì)學(xué)習(xí)到可用來(lái)預(yù)測(cè)信用卡欺詐的模式。處理的交易數(shù)據(jù)越多,，預(yù)測(cè)就會(huì)越準(zhǔn)確,，機(jī)器也就會(huì)“更聰明”。

云雀智能語(yǔ)音機(jī)器人的特點(diǎn)主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

一個(gè)是過(guò)往行業(yè)的積累,。云訊科技為新三板創(chuàng)新層企業(yè)訊眾股份在2011年成立的全資子公司,，聯(lián)通集團(tuán)、工商銀行,、光大資本等資本參股,，曾服務(wù)于百度、騰訊,、小米,、51信用卡、豬八戒等5萬(wàn)多家知名企業(yè),。

其次是技術(shù)上的厚積薄發(fā),。據(jù)悉，云訊團(tuán)隊(duì)主要依托于清華大學(xué)人工智能研究中心和中科院聲學(xué)所,，早在2012年就全面開(kāi)展語(yǔ)音交互,、語(yǔ)義理解等底層技術(shù)的研究,，并著重研發(fā)智能機(jī)器人之ASR、NLP與TTS等三大核心技術(shù)的引擎產(chǎn)品,。

此外,，通信資源豐富。訊眾股份在全國(guó)各地市級(jí)的運(yùn)營(yíng)商部署,，為智能語(yǔ)音機(jī)器人提供了本地化號(hào)碼與線路服務(wù),，其多樣化、本地化及智能輪換的外顯號(hào)碼,，大幅提升了整體接通率,。

現(xiàn)階段，云雀智能語(yǔ)音機(jī)器人已開(kāi)始應(yīng)用于銀行信用卡逾期賬單催收,、互金小額貸款催繳,、房地產(chǎn)售賣、職員雇用,、基金理財(cái)產(chǎn)品售后回訪等范疇,，實(shí)現(xiàn)外呼業(yè)務(wù)的智能化、規(guī)范化,、流程化,，助力企業(yè)提高業(yè)務(wù)處理能力、運(yùn)營(yíng)能力和客戶體驗(yàn),。

在銀行,、金融行業(yè)，用智能語(yǔ)音機(jī)器人催收信譽(yù)較好,、愈期率較低的貸款,，讓經(jīng)驗(yàn)豐厚的原有催收員工向催收專家轉(zhuǎn)型，專注處置疑問(wèn)紛亂的逾期貸款,，提高整體效能,。

在房地產(chǎn)行業(yè)，用智能語(yǔ)音機(jī)器人向數(shù)據(jù)庫(kù)中的購(gòu)房者引薦樓盤,，通過(guò)初步篩選,，約請(qǐng)意向客戶到門店看房，構(gòu)成“智能外呼機(jī)器人泛挑選＋房產(chǎn)銷售員準(zhǔn)營(yíng)銷”的新型房產(chǎn)銷售形式,。

在教育類公司,，用智能語(yǔ)音機(jī)器人邀約客戶，來(lái)門店或在線試聽(tīng)課程,，形成初步的意向名單后，再由人工銷售跟進(jìn),、精準(zhǔn)營(yíng)銷,。