最近關(guān)于美團(tuán)點(diǎn)評(píng)的解讀很火，源于很多人越來(lái)越看不明白這家公司,。它做團(tuán)購(gòu)起家,，后來(lái)和餓了么爭(zhēng)奪外賣(mài)市場(chǎng)，再后來(lái)賣(mài)起了電影票,，甚至還進(jìn)入了打車領(lǐng)域。但被問(wèn)到跨界是否是創(chuàng)新時(shí),，CEO王興回答說(shuō),，世界上沒(méi)有什么事情本質(zhì)上是新的，只是形式上是新的,。

秀域掌舵人李曉寧的表達(dá)更直接：商業(yè)的本質(zhì)從來(lái)沒(méi)有被顛覆過(guò),。

這是個(gè)動(dòng)輒言及顛覆、創(chuàng)新的時(shí)代,。投資人喜歡這些詞,，財(cái)經(jīng)記者也喜歡。只是作為國(guó)內(nèi)美容服務(wù)業(yè)體量最大,，擁有上千家線下門(mén)店且不斷進(jìn)化的公司,，李曉寧似乎并不認(rèn)為這個(gè)世界真有那么多創(chuàng)新。

就像秀域,，它只是一門(mén)心思盯著顧客,。秀域的顧客很多都是女性，女性是善變的,，如果硬要說(shuō)創(chuàng)新,，那唯一的創(chuàng)新就是隨顧客而變。

倒推的邏輯

秀域十二年有過(guò)若干次過(guò)坎的時(shí)刻。這些外界眼中的創(chuàng)新,，在李曉寧看來(lái),，都只是秀域?yàn)榱私o顧客提供更高價(jià)效比的服務(wù)而做出的必然選擇。

比如多年前砸下1個(gè)多億與IBM合作,，成就國(guó)內(nèi)唯一一家真正完成信息化轉(zhuǎn)型的美容機(jī)構(gòu);比如提出“科技美容”概念,，率先在行業(yè)內(nèi)實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)項(xiàng)目的設(shè)備化。

最初李曉寧想要建一個(gè)管信息化的團(tuán)隊(duì),，高管們問(wèn),，你想干嘛?她只有個(gè)最基本的判斷:高鐵和馬車沒(méi)有區(qū)別，方式改變,，但事物的本質(zhì)沒(méi)變,。進(jìn)一步分解就是，要想把生意做長(zhǎng)久,，你能給顧客創(chuàng)造價(jià)值嗎?能不能持續(xù)給顧客創(chuàng)造價(jià)值?

所謂價(jià)值,，李曉寧用了一個(gè)更具象的詞，價(jià)效比——讓顧客用最合理的價(jià)格買(mǎi)到最安全有效的產(chǎn)品和服務(wù)就是價(jià)值,。

家樂(lè)福為什么贏了普通商場(chǎng)?馬云為什么又贏了家樂(lè)福?不要談?lì)嵏舱剟?chuàng)新,，從價(jià)效比的維度思考，很明顯,，誰(shuí)能提供更好的產(chǎn)品,，誰(shuí)能提供更便宜的產(chǎn)品，誰(shuí)就是贏家嘛,。換句話說(shuō),，同一產(chǎn)品和服務(wù)日趨成熟，對(duì)顧客來(lái)說(shuō),，價(jià)格應(yīng)該越來(lái)越低。

美容行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)化沒(méi)那么快,，那么,，秀域如何在同質(zhì)的情況下，降低終端價(jià)格,，為顧客創(chuàng)造更大價(jià)值?只有降低運(yùn)營(yíng)成本,。

此時(shí)再來(lái)看大公司怎么解決運(yùn)營(yíng)成本，第一大規(guī)模采購(gòu),，第二高度信息化,，一切迎刃而解。秀域必須上馬信息化,。

——這是一個(gè)倒推的思維過(guò)程,。而原點(diǎn)，就是讓顧客花更少的錢(qián)買(mǎi)到更優(yōu)的服務(wù)。

秀域?yàn)槭裁醋觥翱萍济廊荨?邏輯一模一樣,。滴滴最火的時(shí)候,，投資人講了一萬(wàn)個(gè)邏輯，最典型的比如搶占入口,。李曉寧的思考維度不一樣,。工具、入口,、平臺(tái)這些時(shí)髦的概念對(duì)消費(fèi)者有什么用?只有對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生實(shí)實(shí)在在的價(jià)值,，企業(yè)才能盈利，資本才有回報(bào),。而滴滴最大的價(jià)值就是幫消費(fèi)者節(jié)約了無(wú)序等待的時(shí)間,。

正是把“時(shí)間”這個(gè)維度加入進(jìn)來(lái)，納入顧客的成本考量,，李曉寧倒推了秀域的醫(yī)療設(shè)備美容化,、美容設(shè)備工業(yè)化。

業(yè)內(nèi)也有企業(yè)用部分設(shè)備,，但都是高端服務(wù),，意味著收取高價(jià)。李曉寧一句話戳破這個(gè)偽邏輯,，“如果你是顧客,，同樣的項(xiàng)目，一個(gè)見(jiàn)效慢一個(gè)見(jiàn)效快,，你會(huì)選擇哪一個(gè)?”

高科技設(shè)備對(duì)美容效果的提升是指數(shù)級(jí)的,。以前一臺(tái)醫(yī)療設(shè)備動(dòng)輒幾萬(wàn)元甚至幾十萬(wàn)元，擁有上千家門(mén)店的秀域通過(guò)大規(guī)模采購(gòu)量產(chǎn),，極大降低生產(chǎn)成本,，最終讓顧客享受到超高性價(jià)比的服務(wù)。

以點(diǎn)陣波為例,，25分鐘的治療相當(dāng)于一個(gè)10年左右的技師兩個(gè)小時(shí)的治療效果,，而且比手工更便宜——你是顧客，你會(huì)選擇哪一個(gè)?

隨顧客而變是唯一天條

對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō),，管理理論層出不窮,，核心只有一點(diǎn)，你的顧客是誰(shuí),，什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是他們真正需要的,。

比如美團(tuán)做打車，王興的邏輯是基于用戶需求,，用戶去餐廳需要出行,，現(xiàn)有網(wǎng)約車不能完全滿足用戶需求,。以這個(gè)邏輯看Uber，Uber全球有超過(guò)20%的訂單是外賣(mài),。

而在李曉寧的邏輯里,，企業(yè)從來(lái)沒(méi)有創(chuàng)新，隨顧客而變,，是唯一天條,。

秀域?yàn)槭裁醋鲂羌?jí)評(píng)價(jià)?李曉寧的思考出發(fā)點(diǎn)從始至終沒(méi)變過(guò)：我如何知道顧客對(duì)服務(wù)的滿意度?

最早的時(shí)候，李曉寧申請(qǐng)了95026客服電話,，貼在每個(gè)門(mén)店前臺(tái)醒目處,。別人家的客服部都是做銷售，當(dāng)時(shí)秀域客服部壯大到200多人,，專注認(rèn)真做客服,，不僅接電話，更重要的是下店抽檢,。后來(lái)信息化系統(tǒng)上線,，客服部整個(gè)裁撤掉，怎么辦?上線評(píng)價(jià)系統(tǒng),。

至于評(píng)價(jià)系統(tǒng)怎么做,，這只是目標(biāo)確定之后的方法問(wèn)題。

顧客會(huì)因?yàn)槭裁炊兓?在李曉寧看來(lái),，第一,，經(jīng)濟(jì)條件變化;第二，技術(shù)發(fā)展變化;第三,，其他行業(yè)的變化,。換句話說(shuō)，顧客是整個(gè)社會(huì)教育的,。

“你所在的行業(yè)可能變化不大,，但是客戶在其他行業(yè)習(xí)慣了更好的服務(wù)體驗(yàn)，那么她會(huì)回過(guò)頭來(lái)要求你,，即便你所在的行業(yè)和那些進(jìn)步很快的行業(yè)風(fēng)馬牛不相及,。但商業(yè)社會(huì)是一個(gè)大系統(tǒng)?！?/p>

所以當(dāng)機(jī)立斷，淘寶怎么設(shè)置評(píng)價(jià),，你們就去研究,，只改一個(gè)，“我們這行業(yè)我太了解了,?！憬?，你給我打個(gè)高分嘛，’如果像淘寶和滴滴一樣即時(shí)推送評(píng)價(jià)系統(tǒng),，員工一定會(huì)守著顧客打分,，甚至親自幫顧客打分。顧客好意思當(dāng)面打低分嗎?下次還來(lái)不來(lái)?還要不要這個(gè)員工服務(wù)?”

——所以秀域的評(píng)價(jià)系統(tǒng)延時(shí)兩小時(shí)推送,。并且,，員工只能看到自己之前一周的平均分。

這是創(chuàng)新,，但本質(zhì)上還是圍繞緊盯消費(fèi)者的思維邏輯,。不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，是從消費(fèi)者需求出發(fā)的方法創(chuàng)新,。如果看皮不看骨,，那就是一葉障目了。

時(shí)間會(huì)讓顧客明白你

都說(shuō)美容行業(yè)的錢(qián)好掙,，李曉寧卻說(shuō)秀域現(xiàn)在比創(chuàng)業(yè)之初更難,。為什么，因?yàn)樾阌蛞婚_(kāi)始的價(jià)值觀就決定了它走的是一道窄門(mén),。甚至很多市場(chǎng)熱門(mén)的產(chǎn)品秀域都會(huì)晚一步再上,，因?yàn)檫@個(gè)行業(yè)騙局很多，秀域必須保證進(jìn)入門(mén)店的產(chǎn)品是經(jīng)過(guò)充分驗(yàn)證的,。此外,，美容行業(yè)盛行的加盟模式，秀域也反復(fù)猶豫過(guò)幾次,。

以加盟為導(dǎo)向的公司更多是TO B邏輯,。而秀域?qū)ν鈭?bào)數(shù)的上千家門(mén)店全是直營(yíng)，賺錢(qián)方式截然不同,。如果秀域要賺快錢(qián),，以它的影響力非常容易。但李曉寧的思維邏輯依舊是,，我們推行的經(jīng)營(yíng)方式,，是否是“從根本上保證秀域永遠(yuǎn)只盯著顧客，為顧客創(chuàng)造最大價(jià)值”的天條,，如果動(dòng)作會(huì)讓天條走形,，再掙錢(qián)她都絕不會(huì)去干。

比如十二年前秀域就在查流程,?！邦櫩突ㄥX(qián)買(mǎi)的是你的服務(wù)時(shí)間，但有員工會(huì)說(shuō),，原本一個(gè)小時(shí)的服務(wù),，只要顧客滿意,，三十分鐘為什么不行?”當(dāng)時(shí)秀域很小，標(biāo)準(zhǔn)化,、連鎖規(guī)模等等概念統(tǒng)統(tǒng)沒(méi)有,，李曉寧就一個(gè)念頭，怎么保證員工不偷顧客時(shí)間?

最開(kāi)始把所有服務(wù)流程訂成手冊(cè)每個(gè)門(mén)店一本,。后來(lái)發(fā)現(xiàn)員工會(huì)偷偷把手冊(cè)收起來(lái),，好，手冊(cè)固定訂在前臺(tái),，并且,，每個(gè)房間一本?？头肯聛?lái)抽檢,，手冊(cè)沒(méi)掛扣績(jī)效，投訴電話被遮擋扣績(jī)效……永遠(yuǎn)是從顧客立場(chǎng)出發(fā),。

再后來(lái)發(fā)現(xiàn)更好的方法：做暗訪,。這是李曉寧跟汽車4S店學(xué)的，專門(mén)聘請(qǐng)第三方公司做“神秘顧客”,，每年要花幾百萬(wàn)元,。比如員工接待新客人，第一條就要給顧客講我們的不滿意投訴電話是95026,，不講?扣分,，每個(gè)店每個(gè)月就一次得分，直接關(guān)系到從院長(zhǎng)到業(yè)務(wù)經(jīng)理,、分公司經(jīng)理,，乃至培訓(xùn)老師的績(jī)效。

法無(wú)定法,。方法的設(shè)計(jì)和執(zhí)行都很重要,，但企業(yè)間最終比拼的，是有沒(méi)有把對(duì)顧客的尊重真正當(dāng)做一種價(jià)值觀,。

再比如,，如何讓顧客直觀看到秀域的服務(wù)流程?

以前是訂個(gè)手冊(cè)，后來(lái)李曉寧想,，能不能在每個(gè)門(mén)店裝一個(gè)IPAD?偶然跟樂(lè)視接觸碰出火花,，李曉寧大手筆在秀域上千家門(mén)店裝上樂(lè)視電視，循環(huán)播放流程介紹視頻,。

不僅如此,，6月25日，秀域樂(lè)視企業(yè)臺(tái)正式啟動(dòng),，但凡有樂(lè)視電視的地方,，打開(kāi)166頻道，就可以看到秀域所有服務(wù)流程公示,。

淘寶,、滴滴、汽車4S店,、餐飲……當(dāng)媒體為秀域在行業(yè)內(nèi)做出的跨界創(chuàng)新鼓與呼,，在李曉寧看來(lái)，沒(méi)有一樣是創(chuàng)新,，都只是從顧客出發(fā),，順應(yīng)顧客變化做出的解決方案。

當(dāng)各種商業(yè)力量過(guò)分熱衷于眼球經(jīng)濟(jì),，熱衷于風(fēng)投的神話,，熱衷于培育項(xiàng)目套現(xiàn)的模式，反而忽略了產(chǎn)業(yè)的原本要義——為顧客創(chuàng)造真正的價(jià)值,。這是其一,。其二，時(shí)代在變,，顧客在變,，你不隨顧客而變?那你就只有死。

時(shí)間終會(huì)讓顧客明白你的價(jià)值觀,。帶領(lǐng)一個(gè)龐大系統(tǒng)在風(fēng)云變化的世界中行進(jìn),，是對(duì)創(chuàng)始人商業(yè)智慧的考驗(yàn)，更是對(duì)其面對(duì)真假創(chuàng)新現(xiàn)象鑒別能力的檢驗(yàn),。變與不變間,，決定因素是，創(chuàng)始人對(duì)自己出發(fā)時(shí)的企業(yè)價(jià)值觀是否——“迷信”,。