最近關(guān)于美團(tuán)點評的解讀很火,，源于很多人越來越看不明白這家公司,。它做團(tuán)購起家，后來和餓了么爭奪外賣市場,，再后來賣起了電影票,，甚至還進(jìn)入了打車領(lǐng)域。但被問到跨界是否是創(chuàng)新時,，CEO王興回答說,，世界上沒有什么事情本質(zhì)上是新的，只是形式上是新的,。

秀域掌舵人李曉寧的表達(dá)更直接：商業(yè)的本質(zhì)從來沒有被顛覆過,。

這是個動輒言及顛覆,、創(chuàng)新的時代。投資人喜歡這些詞,，財經(jīng)記者也喜歡,。只是作為國內(nèi)美容服務(wù)業(yè)體量最大，擁有上千家線下門店且不斷進(jìn)化的公司,，李曉寧似乎并不認(rèn)為這個世界真有那么多創(chuàng)新,。

就像秀域，它只是一門心思盯著顧客,。秀域的顧客很多都是女性,，女性是善變的，如果硬要說創(chuàng)新,，那唯一的創(chuàng)新就是隨顧客而變,。

倒推的邏輯

秀域十二年有過若干次過坎的時刻。這些外界眼中的創(chuàng)新,，在李曉寧看來,，都只是秀域為了給顧客提供更高價效比的服務(wù)而做出的必然選擇。

比如多年前砸下1個多億與IBM合作,，成就國內(nèi)唯一一家真正完成信息化轉(zhuǎn)型的美容機(jī)構(gòu);比如提出“科技美容”概念,，率先在行業(yè)內(nèi)實現(xiàn)基礎(chǔ)服務(wù)項目的設(shè)備化。

最初李曉寧想要建一個管信息化的團(tuán)隊,，高管們問,，你想干嘛?她只有個最基本的判斷:高鐵和馬車沒有區(qū)別，方式改變,，但事物的本質(zhì)沒變,。進(jìn)一步分解就是，要想把生意做長久,，你能給顧客創(chuàng)造價值嗎?能不能持續(xù)給顧客創(chuàng)造價值?

所謂價值,，李曉寧用了一個更具象的詞，價效比——讓顧客用最合理的價格買到最安全有效的產(chǎn)品和服務(wù)就是價值,。

家樂福為什么贏了普通商場?馬云為什么又贏了家樂福?不要談顛覆談創(chuàng)新,，從價效比的維度思考，很明顯,，誰能提供更好的產(chǎn)品,，誰能提供更便宜的產(chǎn)品，誰就是贏家嘛,。換句話說,，同一產(chǎn)品和服務(wù)日趨成熟，對顧客來說,，價格應(yīng)該越來越低,。

美容行業(yè)的產(chǎn)品進(jìn)化沒那么快,，那么，秀域如何在同質(zhì)的情況下,，降低終端價格,，為顧客創(chuàng)造更大價值?只有降低運(yùn)營成本,。

此時再來看大公司怎么解決運(yùn)營成本,，第一大規(guī)模采購，第二高度信息化,，一切迎刃而解,。秀域必須上馬信息化。

——這是一個倒推的思維過程,。而原點,，就是讓顧客花更少的錢買到更優(yōu)的服務(wù)。

秀域為什么做“科技美容”?邏輯一模一樣,。滴滴最火的時候,，投資人講了一萬個邏輯，最典型的比如搶占入口,。李曉寧的思考維度不一樣,。工具、入口,、平臺這些時髦的概念對消費(fèi)者有什么用?只有對消費(fèi)者產(chǎn)生實實在在的價值,，企業(yè)才能盈利，資本才有回報,。而滴滴最大的價值就是幫消費(fèi)者節(jié)約了無序等待的時間,。

正是把“時間”這個維度加入進(jìn)來，納入顧客的成本考量,，李曉寧倒推了秀域的醫(yī)療設(shè)備美容化,、美容設(shè)備工業(yè)化。

業(yè)內(nèi)也有企業(yè)用部分設(shè)備,，但都是高端服務(wù),，意味著收取高價。李曉寧一句話戳破這個偽邏輯,，“如果你是顧客,，同樣的項目，一個見效慢一個見效快,，你會選擇哪一個?”

高科技設(shè)備對美容效果的提升是指數(shù)級的,。以前一臺醫(yī)療設(shè)備動輒幾萬元甚至幾十萬元，擁有上千家門店的秀域通過大規(guī)模采購量產(chǎn),，極大降低生產(chǎn)成本,，最終讓顧客享受到超高性價比的服務(wù),。

以點陣波為例，25分鐘的治療相當(dāng)于一個10年左右的技師兩個小時的治療效果,，而且比手工更便宜——你是顧客,，你會選擇哪一個?

隨顧客而變是唯一天條

對企業(yè)來說，管理理論層出不窮,，核心只有一點,，你的顧客是誰，什么樣的產(chǎn)品或服務(wù)是他們真正需要的,。

比如美團(tuán)做打車,，王興的邏輯是基于用戶需求，用戶去餐廳需要出行,，現(xiàn)有網(wǎng)約車不能完全滿足用戶需求,。以這個邏輯看Uber，Uber全球有超過20%的訂單是外賣,。

而在李曉寧的邏輯里,，企業(yè)從來沒有創(chuàng)新，隨顧客而變,，是唯一天條,。

秀域為什么做星級評價?李曉寧的思考出發(fā)點從始至終沒變過：我如何知道顧客對服務(wù)的滿意度?

最早的時候，李曉寧申請了95026客服電話,，貼在每個門店前臺醒目處,。別人家的客服部都是做銷售，當(dāng)時秀域客服部壯大到200多人,，專注認(rèn)真做客服,，不僅接電話，更重要的是下店抽檢,。后來信息化系統(tǒng)上線,，客服部整個裁撤掉，怎么辦?上線評價系統(tǒng),。

至于評價系統(tǒng)怎么做,，這只是目標(biāo)確定之后的方法問題。

顧客會因為什么而變化?在李曉寧看來,，第一,，經(jīng)濟(jì)條件變化;第二，技術(shù)發(fā)展變化;第三,，其他行業(yè)的變化,。換句話說，顧客是整個社會教育的。

“你所在的行業(yè)可能變化不大,，但是客戶在其他行業(yè)習(xí)慣了更好的服務(wù)體驗,，那么她會回過頭來要求你，即便你所在的行業(yè)和那些進(jìn)步很快的行業(yè)風(fēng)馬牛不相及,。但商業(yè)社會是一個大系統(tǒng),。”

所以當(dāng)機(jī)立斷,，淘寶怎么設(shè)置評價,，你們就去研究，只改一個,，“我們這行業(yè)我太了解了,?！憬?，你給我打個高分嘛，’如果像淘寶和滴滴一樣即時推送評價系統(tǒng),，員工一定會守著顧客打分,，甚至親自幫顧客打分。顧客好意思當(dāng)面打低分嗎?下次還來不來?還要不要這個員工服務(wù)?”

——所以秀域的評價系統(tǒng)延時兩小時推送,。并且,，員工只能看到自己之前一周的平均分。

這是創(chuàng)新,，但本質(zhì)上還是圍繞緊盯消費(fèi)者的思維邏輯,。不是為了創(chuàng)新而創(chuàng)新，是從消費(fèi)者需求出發(fā)的方法創(chuàng)新,。如果看皮不看骨,，那就是一葉障目了。

時間會讓顧客明白你

都說美容行業(yè)的錢好掙,，李曉寧卻說秀域現(xiàn)在比創(chuàng)業(yè)之初更難,。為什么，因為秀域一開始的價值觀就決定了它走的是一道窄門,。甚至很多市場熱門的產(chǎn)品秀域都會晚一步再上,，因為這個行業(yè)騙局很多，秀域必須保證進(jìn)入門店的產(chǎn)品是經(jīng)過充分驗證的,。此外,，美容行業(yè)盛行的加盟模式，秀域也反復(fù)猶豫過幾次,。

以加盟為導(dǎo)向的公司更多是TO B邏輯,。而秀域?qū)ν鈭髷?shù)的上千家門店全是直營，賺錢方式截然不同。如果秀域要賺快錢,，以它的影響力非常容易,。但李曉寧的思維邏輯依舊是，我們推行的經(jīng)營方式,，是否是“從根本上保證秀域永遠(yuǎn)只盯著顧客,，為顧客創(chuàng)造最大價值”的天條，如果動作會讓天條走形,，再掙錢她都絕不會去干,。

比如十二年前秀域就在查流程?！邦櫩突ㄥX買的是你的服務(wù)時間,，但有員工會說，原本一個小時的服務(wù),，只要顧客滿意,，三十分鐘為什么不行?”當(dāng)時秀域很小，標(biāo)準(zhǔn)化,、連鎖規(guī)模等等概念統(tǒng)統(tǒng)沒有,，李曉寧就一個念頭，怎么保證員工不偷顧客時間?

最開始把所有服務(wù)流程訂成手冊每個門店一本,。后來發(fā)現(xiàn)員工會偷偷把手冊收起來,，好，手冊固定訂在前臺,，并且,，每個房間一本?？头肯聛沓闄z,，手冊沒掛扣績效，投訴電話被遮擋扣績效……永遠(yuǎn)是從顧客立場出發(fā),。

再后來發(fā)現(xiàn)更好的方法：做暗訪,。這是李曉寧跟汽車4S店學(xué)的，專門聘請第三方公司做“神秘顧客”,，每年要花幾百萬元,。比如員工接待新客人，第一條就要給顧客講我們的不滿意投訴電話是95026,，不講?扣分,，每個店每個月就一次得分，直接關(guān)系到從院長到業(yè)務(wù)經(jīng)理,、分公司經(jīng)理,，乃至培訓(xùn)老師的績效。

法無定法。方法的設(shè)計和執(zhí)行都很重要,，但企業(yè)間最終比拼的,，是有沒有把對顧客的尊重真正當(dāng)做一種價值觀。

再比如,，如何讓顧客直觀看到秀域的服務(wù)流程?

以前是訂個手冊,，后來李曉寧想，能不能在每個門店裝一個IPAD?偶然跟樂視接觸碰出火花,，李曉寧大手筆在秀域上千家門店裝上樂視電視,，循環(huán)播放流程介紹視頻。

不僅如此,，6月25日,，秀域樂視企業(yè)臺正式啟動，但凡有樂視電視的地方,，打開166頻道,，就可以看到秀域所有服務(wù)流程公示。

淘寶,、滴滴,、汽車4S店,、餐飲……當(dāng)媒體為秀域在行業(yè)內(nèi)做出的跨界創(chuàng)新鼓與呼,，在李曉寧看來，沒有一樣是創(chuàng)新,，都只是從顧客出發(fā),，順應(yīng)顧客變化做出的解決方案。

當(dāng)各種商業(yè)力量過分熱衷于眼球經(jīng)濟(jì),，熱衷于風(fēng)投的神話,，熱衷于培育項目套現(xiàn)的模式，反而忽略了產(chǎn)業(yè)的原本要義——為顧客創(chuàng)造真正的價值,。這是其一,。其二，時代在變,，顧客在變,，你不隨顧客而變?那你就只有死。

時間終會讓顧客明白你的價值觀,。帶領(lǐng)一個龐大系統(tǒng)在風(fēng)云變化的世界中行進(jìn),，是對創(chuàng)始人商業(yè)智慧的考驗，更是對其面對真假創(chuàng)新現(xiàn)象鑒別能力的檢驗,。變與不變間,，決定因素是，創(chuàng)始人對自己出發(fā)時的企業(yè)價值觀是否——“迷信”。