近日，“ 2018 中國行業(yè)信息化融合發(fā)展論壇”在北京隆重召開,。本次論壇以“信息推動升級 智能催生變革”為主題,，聚焦“互聯(lián)網(wǎng)+,、大數(shù)據(jù),、人工智能,、智能制造”等熱點(diǎn)話題,，論道新興產(chǎn)業(yè),，共同探索踐行信息化發(fā)展，訊鳥軟件憑借前瞻的行業(yè)洞察,，領(lǐng)先的技術(shù)實力,、創(chuàng)新的解決方案、豐富的落地實踐,，經(jīng)由專家評審團(tuán)的一致認(rèn)可,，一舉贏得“ 2018 年中國云客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域最佳解決方案獎”。

『2018 中國行業(yè)信息化融合發(fā)展論壇,，由中國電子信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院指導(dǎo),，賽迪網(wǎng)、《互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)》雜志社主辦,，工業(yè)和信息化部 12381 公共服務(wù)電話平臺,、工業(yè)和信息化部計算機(jī)與微電子發(fā)展研究中心、工業(yè)和信息化部軟件與集成電路促進(jìn)中心,、賽迪智庫,、中國計算機(jī)用戶協(xié)會共同支持，本次論壇以“信息推動升級智能催生變革”為主題,，會議邀請了政府主管領(lǐng)導(dǎo),、行業(yè)知名專家、產(chǎn)業(yè)領(lǐng)袖,、應(yīng)用主管,，以及行業(yè)廣大用戶齊聚北京，共同解決企業(yè)在轉(zhuǎn)型升級過程中遇到的各種難題,，助力國家實現(xiàn)信息化和智能化的經(jīng)濟(jì)社會,。』

信息化與移動互聯(lián)發(fā)展的不斷深化,，促進(jìn)中國客服產(chǎn)業(yè)不斷演化升級,，從傳統(tǒng)電話客服、網(wǎng)頁在線客服到全渠道SaaS客服,、智能客服等形態(tài)的更迭持續(xù)發(fā)生,，客服場景已經(jīng)迅擴(kuò)散到了每個消費(fèi)者的日常生活,。另一方面，隨著用戶體驗對于消費(fèi)升級的影響日益深化,，企業(yè)對于客戶服務(wù)的移動化、安全接入,、高效運(yùn)轉(zhuǎn),、快速部署、滿意度提升等方面需要滿足更高的要求,?？蛻舴?wù)已經(jīng)不在滿足于服務(wù)邊界，而是外延到運(yùn)營,、銷售,、營銷等諸多領(lǐng)域，大數(shù)據(jù)和人工智能的發(fā)展更是將企業(yè)客戶服務(wù)推向智能客戶互動聯(lián)絡(luò)的新階段,。

訊鳥軟件作為中國領(lǐng)先的智能服務(wù)與云計算應(yīng)用服務(wù)解決方案提供商,，一直致力于客戶互動聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域的技術(shù)研發(fā)，憑借著十七年客戶經(jīng)營實踐和北上廣分支機(jī)構(gòu)跨區(qū)域資源支持,，以云計算IaaS,、PaaS、SaaS完整平臺為基礎(chǔ),，依托大數(shù)據(jù),、人工智能等領(lǐng)先技術(shù)，構(gòu)建了包括全渠道云客服,、云呼叫中心,、在線客服、智能云電銷,、語音機(jī)器人在內(nèi)的豐富產(chǎn)品體系,，面向銀行、保險,、教育,、電商、政府,、在線旅游等數(shù)十個行業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)需求,，打造了多渠道接入、多終端支持,、智能路由,、全面質(zhì)檢、多維度分析等場景豐富的云客戶智慧聯(lián)絡(luò)解決方案,，帶來企業(yè)營銷服務(wù)模式和客服管理模式的變革,。

以銀行業(yè)為例,，F(xiàn)intech和互聯(lián)網(wǎng)思維給銀行客戶服務(wù)中心這個“傳統(tǒng)行業(yè)”帶來巨大業(yè)務(wù)變化。銀行需要為用戶打造基于大數(shù)據(jù)的,、個性化的極致用戶體驗,，這要求每個客戶都應(yīng)該享有獨(dú)有的、定制化的服務(wù)流程,。定制化體驗意味著VIP和普通客戶的客服接入場景后區(qū)格,，同時客戶身份、年齡,、地域,、性格特征、方言識別都要區(qū)別對待,，客戶來電不再是一個號碼,，而是一個完整的形象，我們需要充分利用每一次交互聯(lián)絡(luò)的所有數(shù)據(jù)來決定于客戶的溝通模型,。服務(wù)的時效性和專業(yè)性越來越成為用戶體驗的重要因素,，填寫工單、部門流轉(zhuǎn)后再解決問題已經(jīng)跟不上客戶節(jié)奏,，以服務(wù)流程和專業(yè)坐席進(jìn)行區(qū)格會遠(yuǎn)勝之前的服務(wù)模式,。客戶在進(jìn)入呼入階段中的行為數(shù)據(jù)要能夠被記錄下來,，并且這些交互數(shù)據(jù)能貢獻(xiàn)給主動聯(lián)絡(luò)策略,，同時也需要采集完整的全渠道客戶交互數(shù)據(jù)，讓各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)基于數(shù)據(jù)做進(jìn)一步的統(tǒng)一交互決策,。

訊鳥銀行智慧聯(lián)絡(luò)解決方案,，可以提供全渠道、全行為視圖的體驗中心,，在正確的時間使用正確的渠道,，個性化每一類客戶的交互渠道組合，個性化每一個客戶的服務(wù)流程,，甚至個性化定制每一次通話的服務(wù)流程,。構(gòu)建互聯(lián)網(wǎng)時代的全渠道、全媒體聯(lián)絡(luò)中心,，充分發(fā)掘和利用客戶交互行為數(shù)據(jù),，提供全觸點(diǎn)的極致的用戶體驗;同時運(yùn)用大數(shù)據(jù)技術(shù)進(jìn)行海量數(shù)據(jù)的采集、挖掘,、存儲,、計算分析，為用戶行為分析,、精準(zhǔn)營銷提供決策工具,，實現(xiàn)客戶互動價值的最大化運(yùn)用,。

零售行業(yè)也同樣經(jīng)歷著營銷服務(wù)模式的巨大變化，面對強(qiáng)大的買方市場,，打破傳統(tǒng)的服務(wù)模式,，開拓新的營銷服務(wù)軌跡，成為傳統(tǒng)零售企業(yè)轉(zhuǎn)型發(fā)展的必由之路,。無論是新零售還是無界零售,，都要以互聯(lián)網(wǎng)為依托，通過運(yùn)用大數(shù)據(jù),、人工智能等技術(shù)手段，對商品的生產(chǎn),、流通與銷售過程進(jìn)行升級改造,，并對線上服務(wù)、線下體驗以及現(xiàn)代物流進(jìn)行深度融合,，從而提升運(yùn)營效率和優(yōu)化客戶體驗

零售企業(yè)需要構(gòu)建多渠道客戶聯(lián)絡(luò)平臺打造競爭優(yōu)勢,，提供多種渠道組合服務(wù)，以滿足客戶在商品選購上呈現(xiàn)的多元化的需求,，給客戶無時無處不在的便利,。訊鳥客戶聯(lián)絡(luò)解決方案，可以實現(xiàn)客戶統(tǒng)一視圖功能,，將呼叫中心,、微信公眾號、微博,、網(wǎng)頁,、APP、郵件,、留言,、短信等多渠道信息以客戶為主線統(tǒng)一起來，做到不同渠道的信息共享,、不同渠道互相協(xié)作,，實現(xiàn)各類渠道實時狀態(tài)和信息互通，滿足消費(fèi)者任何時間,、任何地點(diǎn)及任何方式的服務(wù)需求,，全方位增強(qiáng)客戶的粘性，提升客戶體驗;同時,，幫助企業(yè) 360 度洞察客戶需求,，全方位提供更精準(zhǔn)的客戶畫像，從而進(jìn)行精準(zhǔn)營銷,，幫助零售企業(yè)在服務(wù)升級中成功轉(zhuǎn)型,，提供更高價值,，實現(xiàn)更大利潤。

不止是銀行,、零售業(yè)客戶聯(lián)絡(luò)領(lǐng)域亟待變革,，保險、金融科技,、在線旅游,、教育培訓(xùn)等諸多行業(yè)，同樣面臨著呼叫中心,、客服系統(tǒng)面向智慧客戶聯(lián)絡(luò)樞紐的重建或升級,。未來，訊鳥軟件仍將不斷推動產(chǎn)品和解決方案創(chuàng)新,，并推動新技術(shù)與應(yīng)用的落地,，聯(lián)合業(yè)內(nèi)合作伙伴及廣大客戶，共同推動企業(yè)的云客戶聯(lián)絡(luò)體系建設(shè),，引領(lǐng)中國客戶聯(lián)絡(luò)產(chǎn)業(yè)進(jìn)入智能新時代,。